Kalite Kontrol Süreçleri Nasıl Oluşturulur?
Kalite kontrol, bir sürecin kalite etkinliğini azaltacak durumlara karşı tedbir alarak kaliteye hakim olma anlamına gelir. Kalite kontrolünün temel amacı, müşteri beklentilerinin ve işletmelerin stratejik amaçlarının en ekonomik seviyede karşılanabileceği ürünün üretimi için gerekli planların geliştirilip uygulanarak etkin bir şekilde sürekliliğinin sağlanmasıdır. Kalite kontrol süreçleri, ürün bazlı veya hizmet bazlı, B2B veya B2C olsun, her tür işletmede kullanılabilir.
Kalite kontrol, iyi yönetilen bir işletmenin temel bileşenidir. Bir kalite kontrol programı, küçük işletmenizin tutarlı bir ürün, hizmet ve müşteri deneyimi sunmasını sağlamaya yardımcı olur. Kalite kontrol süreçlerinin geliştirilmesi, işletmenizin siz olmadan çalışmasına olanak tanıyarak yeni konumlara genişlemeyi, görevleri devretmeyi ve hatta zamanı geldiğinde işinizi satmayı kolaylaştırır.
İşletmenizin büyümesi, hem parayı hem de insanları kontrol etmenizi gerektirir ve kalite kontrol her ikisini de izlemenize yardımcı olur. Ürünleriniz veya hizmetleriniz düşük kaliteli ise, bunları yeniden yapmak için çok fazla zaman ve para harcarsınız. Müşteriler, ürün ve hizmetlerinizin kalitesinden memnun değilse, sizinle iş yapmayı bırakırlar. Bu durumda, kalitesizlikle ün kazanacak ve müşterileri ve çalışanları çekip elde tutmayı zorlaştıracaktır.
İyi bir kalite kontrol süreci geliştirmenin 6 adımı:
1. Kalite standartlarınızı belirleyin:
Bazı endüstrilerde, bir endüstri birliği, yerel sağlık ve güvenlik müfettişi veya bir devlet düzenleme kurumu gibi bir dış kuruluş tarafından belirlenen kalite standartlarını karşılamanız gerekebilir.
İşletmenizin her departmanı farklı kalite kontrol standartlarına sahip olacaktır. Ancak, hepsi objektif olarak ölçülebilir olmalıdır. Örneğin, müşteri hizmetleri ekibiniz için kalite kontrol standartları geliştiriyorsanız, "telefonda dostça görünmek" ölçülebilir bir standart değildir.
Ölçülebilir standartlar şunları içerebilir:
• Tüm müşteri çağrılarını ikinci zilde yanıtlama
• Tüm müşteri hizmetleri e-postalarına dört saat içinde yanıt vermek
• Müşteri hizmetleri sorunlarını beş dakika veya daha kısa sürede çözme
2. Hangi kalite standartlarına odaklanacağınıza karar verin:
Karınız ve müşteri deneyiminiz üzerinde en büyük etkiye sahip olan en önemli önlemlere odaklanarak başlamalısınız. Bu, hızlı bir şekilde sonuç almanızı sağlayacak ve aynı zamanda sizin ve ekibinizin bunalmış durumda kalmasını önleyecektir.
Örneğin, bir restoranınız varsa, tuvaletleri temiz tutmak kesinlikle kalite kontrol programınızda izlenecek bir şeydir, ancak en önemli şey değildir. Müşterilere hızlı ve doğru bir şekilde sipariş vermek daha önemli bir standarttır çünkü deneyim kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde daha doğrudan bir etkiye sahiptir.
3. Kaliteyi sunmak için operasyonel süreçler oluşturun:
Modern kalite kontrolün kurucusu W. Edwards Deming, iyi tasarlanmış süreçlerin yüksek kaliteli ürün ve hizmetlere yol açtığına inanıyordu. İyi süreçler yaratırsanız, süreçlerin sonuçlarını sürekli olarak ölçerseniz ve süreci sürekli iyileştirmek için çalışırsanız, ürün veya hizmetiniz daha iyi hale gelecektir.
Kritik operasyonlarınızdan başlayarak, kıyaslamaları içeren adım adım süreçler oluşturun. Örneğin, bir B2B şirketinin muhasebe departmanında, operasyonel süreçler, bir iş tamamlandıktan veya bir ürün teslim edildikten sonra 24 saat içinde faturaların hazırlanmasını ve teslim edilmesini gerektirebilir. Bir restoranda, operasyonel süreçler, sunucuların yiyecekleri hazırlandıktan sonra iki dakika içinde müşterinin masasına teslim almasını gerektirebilir.
4. Sonuçlarınızı inceleyin:
Finans ve muhasebe uygulamalarından müşteri ilişkileri yönetimine veya müşteri hizmetleri araçlarına kadar birçok iş yazılımı, topladığınız bilgileri özelleştirmenize ve bir bakışta görüntülemek için gösterge tablolarını kullanmanıza olanak tanır. Şirketinizin kalite standartlarını ne kadar iyi karşıladığını görmek için verilerinizi düzenli olarak inceleyin.
5. Geri bildirim alın:
Ürün ve hizmet kalitesinin daha kapsamlı bir resmini elde etmek için müşteri anketleri, çevrimiçi derecelendirmeler ve incelemeler ve müşteri puanları (NPS) gibi harici kaynaklardan ölçülebilir geri bildirimler kullanın. Ayrıca kalite sunmak için operasyonel süreçler ne kadar iyi çalışıyor? Nasıl geliştirilebilirler? Bu konularda çalışanlardan düzenli geri bildirimler alın.
6. İyileştirmeler yapın:
Kalite kontrol standartlarınızı karşıladıktan sonra bununla kalmayın. Örneğin, bir konut temizlik hizmeti işine sahipseniz ve hizmetçilerinizin bir evi temizlemek için harcadıkları süreyi yüzde 25 kısaltabiliyorsanız, herhangi bir ek çalışan istihdam etmeden yüzde 25 daha fazla işi halledebileceksiniz. Bu gerçekten veriminizi artıracaktır.
Süreçleriniz ne kadar iyi çalışıyor olursa olsun, kalite kontrol her zaman iyileştirme için yer olduğunu gösterir ve küçük değişiklikler yapmak büyük yollarla karşılığını verebilir.
BONUS
Artık işletmeniz için doğru kalite kontrol sürecini nasıl oluşturabileceğinizi bildiğinize göre,
